Citizen's charter merupakan kontrak pelayanan dalam kehidupan masyarakat sebagai sebuah inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut Daniel Kaufman (2002) dari hasil survai di ratusan negara menunjukkan bahwa unsur-unsur tata pemerintahan yang baik antara lain mencakup pemenuhan hak-hak politik warganegara, kemampuan negara untuk mengendalikan korupsi birokratis, membuat peraturan yang kondusif, dan yang tidak kalah pentingnya ialah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pemerintahan yang baik adalah pemerintahan dari, oleh, dan untuk rakyat. Segala program yang dijalani dalam roda pemerintahan aspek yang paling diutamakan seharusnya adalah rakyat, namun pada realitanya tidak semua lembaga pemerintahan secara langsung menampung aspirasi masyarakat. Bahkan pendapat, keluhan serta harapan dari masyarakat tidak langsung mendapat respon dari pemerintahan. Lemahnya pelayanan publik oleh lembaga pemerintahan dalam menampung aspirasi masyarakat atau sikap yang sebaliknya yakni karna keterbatasan kemampuan dan latar belakang pendidikan masyarakat yang masih rendah, maka berakibat pada rendahnya sikap aktif atau aspiratif dari masyarakat.
Dalam menanggapi problema diatas, maka perlu adanya pembahasan mengenai pelayanan publik yang baik antara pemerintah dan masyarakat, hal inilah yang disebut dengan istilah �citizen�s charter (kontrak pelayanan)�. Yang mana dalam hal ini penyusun makalah termotivasi untuk membahas sekelintir tentang bagaimanakah proses penerapan citizen�s charter dalam kehidupan masyarakat serta dalam roda pemerintahan yang baik menuju kesejahteraan rakyat.
Salah satu pertimbangan dalam penerapan citizen�s charter yang paling diutamakan adalah masyarakat, bagaimana masyarakat menjadi pertimbangan utama dalam suatu pengambilan keputusan suatu kebijakan. Kebijakan itu sendiri adalah menurut Carl Frierich sebagaimana yang dikutip oleh Solichin Abdul Wahab, kebijakan adalah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau mewujudkan sasaran yang diinginkan.[1]Kebijakan yang baik dalam pemerintahan adalah ketika dia bisa memenuhi harapan masyarakat.
Dalam penerapan citizen�s charter partisipasi masyarakat sangat diperlukan yang mana partisipasi itu sendiri merupakan bentuk dari harapan, kebutuhan dan keluhan dari masyarakat, yang kemudian membutuhkan suatu responsif dari kinerja pemerintah, sehingga ada kesinambungan dalam program yang dilaksanakan, yakni memadukan aspirasi masyarakat dengan responsif yang baik oleh penerintah melalui pelayanan publik yang efektif.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimanakah citizen�s charter dalam kehidupan masyarakat?
2. Bagaimanakah Penerapan Citizen�s Charter dalam Penyelenggaraan Pemerintahan?
C. TUJUAN MASALAH
1. Mengetahui citizen�s charter dalam kehidupan masyarakat.
2. Mengetahui Penerapan Citizen�s Charter dalam Penyelenggaraan Pemerintahan.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Citizen Charter dalam Kehidupan Masyarakat
Citizen charter merupakan kontrak pelayanan dalam kehidupan masyarakat sebagai sebuah inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut Daniel Kaufman (2002) dari hasil survai di ratusan negara menunjukkan bahwa unsur-unsur tata pemerintahan yang baik antara lain mencakup pemenuhan hak-hak politik warganegara, kemampuan negara untuk mengendalikan korupsi birokratis, membuat peraturan yang kondusif, dan yang tidak kalah pentingnya ialah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan.[2]Pelayanan publik yang baik dalam persepsi masyarakat adalah aplikasi kebijakan pemerintah untuk menghubungkan tata pemerintahan yang baik dengan pelayanan publik yang baik. Disini akan melahirkan keterkaitan antara kebijakan pemerintah yang baik dengan pertimbangan kemaslahatan melibatkan masyarakat langsung.
Penerapan citizen charter tidak lepas dari adanya suatu kebijakan dari pemerintah secara tepat dengan mempertimbangkan kemaslaahatan bersama bagi seluruh masyarakat. Kebijakan itu sendiri menurut Carl Frierich sebagaimana yang dikutip oleh Solichin Abdul Wahab, kebijakan adalah suatu tindakan yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau mewujudkan sasaran yang diinginkan.[3]Suatu kebijakan ditengah kehidupan masyarakat berdampak langsung pada kehidupan individu, kelompok dan masyarakat itu sendiri. Jadi, hasil dari suatu kebijakan seharusnya adalah kebaikan bersama dalam mewujudkan masyarakat sejahtera.
1. Ciri-ciri Kebijakan Publik
Beberapa ciri-ciri kebijakan publik dalam aplikasi kebijakan diantaranya:
a. Kebijakan berorientasi tujuan.
b. Kebijakan yang berinteraksi.
c. Kebijakan oleh pemerintah.[4]
a. Kebijakan Berorientasi Tujuan
Kebijkan publik khususnya dalam pelayanan masyarakat merupakan tindakan yang sengaja dilakukan dan mengarah pada tujuan tertentu. Artinya bukan asal-asalan, akan tetapi telah direncanakan sebelumnya yang mengarah pada aspek sosial kemasyarakatan. Dalam orientasi tujuan ini ada keselarasan antara tujuan yang hendak dicapai oleh pemerintah dengan harapan masyarakat dalam bentuk aspirasi masyarakat. Sehingga wujud atau hasil dari keijakan publik benar-benar memuaskan pada khalayak umum (masyaarakat).
b. Kebijkan yang Berinteraksi
Dalam melakukan suatu kebijakan terdiri atas tindakan-tindakan yang saling berhubungan yang mengarah pada tujuan tertentu. Disini ada pola interaksi antara pemerintah selaku penyelenggara kebijakan dengan beberapa keputusan melalui petunjuk-petunjuk teknis pelaksanaan dengan aspek yang akan menjadi tujuan.
Kebijakan terdiri atas tindakan yang bersangkut paut dengan proses implementasi dan mekanisme pemberlakuannya. Artinya ada kebijakan tentu ada konsekuensi yang harus dihadapi pula. Jadi, hendaknya dalam melakukan suatu kebijakan mempertimbangkan aspek- aspek kemasyarakatan.Citizen�s Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna pelayanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan.
c. Kebijakan oleh Pemerintah
Kebijakan itu ialah apa yang nyatanya dilakukan pemerintah dalam bidang-bidang tertentu.[5]Misalnya, dalam hal perdagangan, mengendalikan inflasi, menghapus kemiskinan, pembangunan, program bidang kesehatan, pendidikan dan lainnya. Maka disinilah peran pemerintah yang berwenang menyusun dan memutuskan beberapa program yang diatas dengan pertimbangan berbagai aspek, utamanya adalah aspek kesejahteraan rakyat.
Jika disadari tugas utama dari suatu pemerintah adalah melayani masyarakat dengan sebaik- baiknya, memberikan keterlibatan penuh bagi masyarakat dalam mengapresiasikan kenyamanan dan perwujudan kesejahteraan, oleh karena itu seharusnya pemerintah membuka diri dengan memberikan peluang bagi masyarakat melalui suara rakyat atau pelayanan publik yang baik. Sehingga, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik.
Keberadaan Citizen�s Charter dirasakan perlu untuk mengantisipasi atau mencegah kelambanan, ketidak-efektifan dan ketidak-efisienan serta kekecewaan masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik itu. Sebgaimana yang telah dipaparkan sebelumnya Citizen�s Charter merupakan bagian dari bentuk dari semangat zaman demi pembaharuan atau reformasi birokrasi, untuk mewujudkan masyarakat sejahtera dengan melakukan pelayanan sebaik-baiknya, sehingga pelayanan publik yang prima dapat terlaksana, dan akhirnya masyarakat merasa puas dan bangga dengan pelayanan tersebut.
B. Penerapan Citizen�s Charter dalam Penyelenggaraan Pemerintahan
Pemerintahan yang demokratis adalah pemerintahan yang berasal dari, oleh dan untuk rakyat, sehingga dalam penyelenggaraan roda pemerintahan harus menggunaan prinsip tersebut. Untuk menampung aspirasi rakyat yakni dari oleh dan untuk rakyat itu sendiri, maka membutuhkan yang namanya pelayanan yang baik dalam roda pemerintahan. Pentingnya posisi masyarakat yang memang pada intinya adnya pemerintah itu sendiri karena aadnya rakyat, maka perlu adanya keseimbangan antara kinerja pemerintah dengan apa yang menjadi tujuan utama yakni rakyat. Jadi, sukses tidaknya kinerja tersebut bisa diketahui melalui kepuasan rakyat selaku subjek dari hasil kinerja pemerintah melalui program-program pemerintahannya.
Rakyat merupakan bagian pengontrol dalam tindakan kinerja pemerintah yakni apakah hal-hal yang menjadi kebijakan pemerintah sesuai dengan harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui melalui pelayanan publik antara pemerintah yang memberikan pelayanan dan rakyat yang seharusnya dilayani. Oleh karena itu harus ada penghubung didalamnya yakni pelayanan publik sehingga terbentuklah yang namanya kontrak pelayanan atau citizen�s caharter antara pemerintah dengan rakyat.
1. Perspektif Partisipasi Masyarakat dalam Mengelola Pembangunan
Secara harfiah, partisipasi berasal dari kata bahasa inggris participation yang berarti peran serta. Dalam pengertian yang lebih luas, partisipasi dapat diartikan sebagai bentuk peran serta atau keikutsertaan secara aktif atau pro aktif dalam suatu kegiatan.[6]Masyarakat dalam hal ini ikut mengungkapkan ide atau pendapat terhadap kebijakan publik.
Partisipasi masyarakat mempunyai peran penting untuk mendorong proses pembangunan yang lebih terarah dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Menurut Sumarto (2006) sebagaimana yang dikutip oleh Moch Solikhan partisipasi merupakan suatu proses yang memungkinkan adanya interaksi yang lebih baik antar stakeholders sehingga kesepakatan-kesepakatan dan tindakan yang bersifat inovatif lebih mungkin tercipta dalam proses deliberatif, dimana ruang untuk mendengarkan, belajar, refleksi dan memulai suatu aksi bersama bisa terjadi.[7] Masyarakat mempunyai hak untuk dapat terlibat dalam proses pembangunan suatu pemerintahan, oleh karenanya aspirasi rakyat sangat diperlukan dan ditampung berupa partisipasi publik dengan pelayanan publik berbasis masyarakat. Citizen�s charter sangat dibutuhkan dalam upaya pembangunan. Dibawah ini beberapa alasan pentingnya partisipasi masyarakat dalam suatu pelayanan: 1. Masyarakat sebagai objek. 2. Kepercayaan masyarakat. 3. Hak masyarakat.[8]
a). Masyarakat sebagai Objek
Adanya suatu program pembangunan ataupun pelayanan adalah bertujuan untuk kepentingan masyarakat. Sehingga partisipasi masyarakat merupakan suatu alat yang melengkapi adanya program pembangunan tersebut, perolehan informasi mengenai kondisi dari suatu program, kebutuhan dalam hal pembenahan bisa diketahui dengan adanya partisipasi oleh masyarakat.
b). Kepercayaan Masyarakat
Masyarakat akan lebih mempercayai program atau proyek pembangunan jika merasa dilibatkan dalam proses persiapan dan perencanaan, karena mereka akan lebih mudah mengetahui program tersebut, sehingga responsif masyarakat akan tinggi. Jika kepercayaan masyarakat sangat tinggi maka akan melahirka kekuatan dan suksesnya pembangunan dari suatu program pemerintahan.
c). Hak Masyarakat
Sebagaimana yang ditegaskan oleh Abe (2002:34) bahwa � Peran serta masyarakat itu adalah hak, bukan suatu kewajiban, sebagaimana yang yang dinyatakan dalam deklarasi PBB mengenai hak asasei manusia (BAB 21) bahwa setiap warga negara itu mempunyai hak untuk berperanserta dalam urusan kepemerintahan, baik secara langsung maupun tidak langsung�.[9]Suatu contoh hak masyarakat dalam program pemerintah bidang kesehatan, maka disini masyarakat mempunyai hak berpendapat dalam program tersebut, serta ada kontrak pelayanan yang baik dalam proses penyelenggaraannya seperti apakah ada keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan kesehatan dan hal-hal lain yang berhubungan dengan program tersebut.
2. Responsibilitas dalam Partisipasi Masyarakat
Responsibilitas (responsibility) merupakan konsep yang berkenaan dengan standart profesional dan kompetensi teknis yang dimiliki oleh para pegawai publik dalam menjalankan tugasnya.[10] Pegawai publik yang profesional akan selalu terdorong untuk menjalankan tugas dan kewajibannya dengan penuh rasa tanggungjawab. Tanggungjawab tersebut diarahkan untuk memenuhi apa yang menjdi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Sikap responsif akan dapat terlihat sejauh mana pegawai tanggap terhadap apa yang menjadi permasalahan, harapan, keluhan, dan kebutuhan masyarakat. Menurut Hughes (1994) bahwa sikap responsif dari seorang pegawai adalah ketika dia bisa menjalin komunikasi yang baik dengan masyarakat mengenai kebutuhan, harapan dan keluhan masyarakat.[11] Dari pendapat tersebut sikap responsibilitas masyarakat merupakan bagian bentuk dari tanggapan pegawai (pemerintah) dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat. Dia akan memepertanggungjawabkan dan memberika layanan penuh terhadap kebutuhan, harapan serta keluhan dari masyarakat dalam suatu program atau kebijakan pemerintahannya.
Dalam melaksanakan sikap responsif banyak media partisipatif yang dapat dipergunakan oleh pegawai publik. Suatu contoh melalui website, mobilephone, dan radio, serta audio visual atau televisi. Mereka dapat menjalani komunikasi yang efektif dengan masyarakat mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan publik, sehingga akan terwujud program pemerintah yang berbasis masyarakat.
Dalam citizen�s charter atau kontrak pelayanan anatara pihak yang berkepentingan dengan masyarakat sikap responsif merupakan bentuk dari peningkatan wujud pelayanan berbasis partisipasi masyarakat. Sehinngga terjadi komunikasi yang efektif berorintasi tujuan kesejahteraan bersama. Adanya partisipatif dan responsibilitas pemerintah merupakan bentuk kontrol dari kontrak pelayanan, yakni pemerintah selaku yang melayani dan masyarakat yang menjadi objek pelayanan.
Adanya citizen�s charter dalam pelayanan publik akan menumbuhkan rasa kesadaran tanggungjawab pada masyarakat bahwa kepedulian sangat diperlukan dalam roda pemerintah, masyarakat akan merasa memiliki dan bertanggungjawab terhadap adanya kebijakan pembangunan, masyarakat akan menjadi tolak ukur suksesnya suatu program pemerintahan. Kerjasama yang baik dalam pelayanan akan membantu pengembangan pembangunan kesejahteraan rakyat.
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Citizen charter merupakan kontrak pelayanan dalam kehidupan masyarakat sebagai sebuah inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik dalam persepsi masyarakat adalah aplikasi kebijakan pemerintah untuk menghubungkan tata pemerintahan yang baik dengan pelayanan publik yang baik. Disini akan melahirkan keterkaitan antara kebijakan pemerintah yang baik dengan pertimbangan kemaslahatan melibatkan masyarakat langsung.
Penerapan citizen charter tidak lepas dari adanya suatu kebijakan dari pemerintah secara tepat dengan mempertimbangkan kemaslaahatan bersama bagi seluruh masyarakat. Suatu kebijakan ditengah kehidupan masyarakat berdampak langsung pada kehidupan individu, kelompok dan masyarakat itu sendiri. Jadi, hasil dari suatu kebijakan seharusnya adalah kebaikan bersama dalam mewujudkan masyarakat sejahtera. Beberapa ciri-ciri kebijakan publik adalah 1.Kebijakan berorientasi tujuan. 2. Kebijakan yang berinteraksi. 3. Kebijakan oleh pemerintah.
partisipasi dapat diartikan sebagai bentuk peran serta atau keikutsertaan secara aktif atau pro aktif dalam suatu kegiatan. Masyarakat dalam hal ini ikut mengungkapkan ide atau pendapat terhadap kebijakan publik, beberapa alasan pentingnya partisipasi masyarakat dalam suatu pelayanan, 1. Masyarakat sebagai objek. 2. Kepercayaan masyarakat. 3. Hak masyarakat.
Responsibilitas (responsibility) merupakan konsep yang berkenaan dengan standart profesional dan kompetensi teknis yang dimiliki oleh para pegawai publik dalam menjalankan tugasnya tersebut diarahkan untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan harapan masyarakat.Sikap responsif akan dapat terlihat sejauh mana pegawai tanggap terhadap apa yang menjadi permasalahan, harapan, keluhan, dan kebutuhan masyarakat.
B. SARAN
Dalam kenyataannya masih banyak masyarakat yang kurang mengerti akan proses pemberian aspirasi terutama dalam hal penyampaian aspirasi rakyat yang menggunakan anarki atau demonstrasi, oleh karenanya maka butuh perhatian dan embekalan pengetahuan mengenai pelayanan publik yang baik, begitu pula dengan pemerintah yang masih lalai dalam membuka diri dalam pelayanan publik.
Dari kedua hal diatas maka makalah ini perlu adanya pengembangan pembahsan yang lebih luas dan membutuhkan analisis serta perhatian yang besar bagi segenap pembaca.
DAFTAR RUJUAKAN
Kumorotomo, Wahyudi, Citizen�s charter (kontrak pelayana) Pola Kemitraan Strategis Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik.� http://www.researchgate.net (publication) / 242373847.
28 maret, 2016
Solekhan, Moch. Penyelenggaraan Pemerintahan Desa, Malang: Setara Press, 2014
Wahab, Solichin Abdul, Analisis Kebijakan dari Formulasi ke penyusunan Model-model Implementasi Kebijakan Publik. Jakarta: Bumi Aksara, 2015
[1]Solichin Abdul Wahab,�Analisis Kebijakan dari Formulasi ke penyusunan Model-model Implementasi Kebijakan Publik �, (Jakarta: Bumi Aksara, 20015), hlm. 9.
[2]Wahyudi Kumorotomo, �Citizen�s charter (kontrak pelayana) Pola Kemitraan Strategis Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik.� http://www.researchgate.net (publication) / 242373847, 28 (maret, 2016), hlm, 1.
[3]Solichin Abdul Wahab. Op.Cit. hlm. 9.
[4]Ibid. hlm.20-21.
[5]Ibid. hlm.21
[6]Moch. Solekhan, �Penyelenggaraan Pemerintahan Desa�, (Malang: Setara Press, 2014), hlm.141
[7]Ibid. 141.
[8]Ibid. 142.
[9]Ibid. 142.
[10]Ibid. 145.
[11]Ibid. 145.
