KAP
(KECAKAPAN ANTAR PERSONAL)
.jpg){kind=logo}
TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS PAMULANG
Jl. Surya Kencana No. 1 Pamulang Telp (021)7412566, Fax.
(021)7412566
Tangerang Selatan � Banten
PENDAHULUAN
A. KETERAMPILAN INTERPERSONAL
Ketrampilan interpersonal didefinisikan sebagai ketrampilan untuk mengenali dan merespon secara layak perasaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang lain. Bagaimana diri kita mampu membangun hubungan yang harmonis dengan memahami dan merespon manusia atau orang lain merupakan bagian dari ketrampilan interpersonal.
Untuk membangun hubungan dengan orang lain, terlebih dahulu, kita harus menguasai kemampuan dan ketrampilan dalam mengenal diri sendiri, kemudian baru ketrampilan dalam mengenal orang lain, ketrampilan untuk mengekspresikan diri secara jelas, bagaimana merespon, bagaimana menyampaikan pesan dan maksud, bagaimana bernegosiasi dan menyelesaikan konflik, bagaimana berperan dalam tim, dan banyak lagi.
B. MENGAPA PERLU KETERAMPILAN INTERPERSONAL
Dalam hidup keseharian hampir tidak mungkin manusia tidak berhubungan dengan orang lain. Sudah merupakan hukum alam bahwa manusia adalah mahluk sosial, artinya manusia harus hidup bersama dengan manusia lainnya. Dalam skema hidup bersama ini muncul kebutuhan untuk memahami kebutuhan manusia lain, maka timbullah komunikasi antar manusia. Ketika berkomunikasi, ada banyak hal yang harus kita kuasai dan mengerti, antara lain:
- Bagaimana kita mengenal diri kita sendiri
- Bagaimana kita mengenal dan memahami orang lain
- Bagaimana kita mengekspresikan diri kita
- Bagaimana kita menegaskan kebutuhan kita
- Bagaimana kita memberikan dan menerima masukan
- Bagaimana kita mendengarkan pembicaraan dengan orang lain
- Bagaimana kita memengaruhi orang lain
- Bagaimana menyesuaikan diri terhadap lingkungan dan orang lain
- Bagaimana menjadi anggota sebuah tim/kelompok/grup
- Bagaimana melakukan negosiasi
- Bagaimana menyelesaikan konflik;
- dan banyak Bagaimana lainnya.
Kemampuan tersebut di atas sangat memengaruhi bagaimana kita memersepsikan diri kita terhadap orang lain, dan bagaimana orang memersepsikan diri kita. Jika memiliki ketrampilan interpersonal yang tinggi, hal pertama yang kita rasakan adalah kuatnya rasa percaya diri, untuk kemudian kita akan dihargai oleh orang lain, dan pada akhirnya kita akan dapat membangun hubungan yang harmonis dengan orang lain.
Dalam dunia kerja dan bisnis, ketrampilan interpersonal yang tinggi dapat membawakan kesuksesan dalam pekerjaan dan tentunya akan memberikan keuntungan finansial/material maupun keuntungan spiritual.
C. SEBERAPA TINGGI TINGKAT KEMAMPUAN INTERPERSONAL KITA
Dalam melakukan penilaian tentang kemampuan interpersonal, kita dapat melakukannya sendiri ( self assessment ) atau dapat meminta orang lain untuk menilai kita berdasarkan persepsi mereka tentang kemampuan interpersonal kita.
KETERAMPILAN INTERPERSONAL
A. PENDAHULUAN
Ketrampilan intrapersonal dibangun melalui sebuah proses, dimulai dari berkomunikasi dengan diri sendiri, mengenali pola pikir kita, dan menyadari kekuatan perubahan.
�
Orang hebat melakukan pencarian dalam dirinya sementara orang kejam mencari dalam diri orang lain. -Confucius-
Ketrampilan intrapersonal mutlak dimiliki bila kita ingin sukses melakukan hubungan interpersonal.
B. KESADARAN DIRI ( SELF AWARENESS )
Kita tahu bahwa kesadaran diri penting, memahami diri bukan hanya salah satu syarat agar kita sukses, tetapi juga merupakan syarat agar kita dapat bekerja bersama orang lain secara efektif. Sudah terbukti bahwa seorang pemimpin yang sukses adalah seorang yang menyadari kekuatan dan kelemahan dirinya. Mereka mengoptimalkan kekuatan diri dan menggunakan kerjasama tim untuk menutup kelemahan dirinya. Untuk dapat bekerjasama dengan orang lain perlu kita ketahui
motivasi, kebutuhan, gaya kerja, kemampuan, dan batas kemampuan orang yang bekerjasama dengan kita. Kesadaran diri ( self awareness ) atau pengetahuan diri adalah langkah awal agar kita dapat bekerja dengan efektif.
�Yang menentukan kualitas hidup bukanlah seberapa banyaknya pengalaman tetapi seberapa banyaknya kesadaran akan apa yang kita alami.�
Manfaat kesadaran diri di antaranya adalah:
- Memahami diri kita dalam berhubungan dengan orang lain
- Mengembangkan dan mengimplementasikan kemampuan diri
- Menetapkan pilihan hidup dan karir yang akan dicapai
- Mengembangkan hubungan kerja dengan orang lain
- Memahami nilaidiversity
- Meningkatkan produktivitas
- Meningkatkan kemampuan peran serta kita pada organisasi,lingkungan, dan keluarga
Salah satu cara untuk meningkatkan kesadaran diri adalah dengan menganalisis pengalaman kita, mencoba melihat diri sendiri dari kacamata orang lain. Hal tersebut membantu kita mengungkap siapa diri kita dan meningkatkan kecerdasan emosi. Dalam menganalisis diri, setiap individu menempatkan dirinya sebagai
objek pada suatu situasi atau kondisi yang kemudian diobservasi bagaimana sifat,
attitude , pikiran, respon, dan interaksi yang biasa muncul, lalu kemudian dianalisis dampak positif dan negatifnya. Menganalisis diri sendiri tidaklah selalu mudah, tetapi hal ini merupakan kemampuan yang harus dimiliki agar menjadi pribadi yang profesional. Menganalisis diri dimulai dengan berusaha mengekspresikan serta menggali pemikiran dan perasaan yang muncul atas sebuah situasi, dengan demikian akan diperoleh sebuah sudut pandang baru atas situasi yang dihadapi. Dengan memiliki sudut pandang baru individu akan efektif dalam menerapkan perilaku baru yang sesuai. Hal tersebut akan memberikan sebuah pengalaman untuk menghadapi situasi yang sama di masa yang akan datang.
Dengan memahami apa yang kita sukai serta baik bagi diri kita akan membantu kita dalam memilih jalur karir. Hal ini akan membuat kita bekerja secara profesional dengan senang hati, sehingga akan menghasilkan hasil optimal, yang pada akhirnya akan membuat kita lebih sejahtera.
�
ada tiga hal yang sangat keras, yaitu besi, berlian, dan memahami
diri sendiri�
-Benjamin Franklin-
Hal yang penting untuk dapat memahami diri adalah dengan mengenali: kekuatan dan kelemahan diri; perilaku diri; pola pikir; nilai/prinsip diri. Keempat hal tersebut tidak dapat berdiri sendiri, karena keempatnya merupakan sub-sub system intrapersonal skills yang saling memengaruhi, tetapi janganlah kita bingung seperti �mana yang lebih dahulu ayamkah atau telor ayam�.
D. KOMUNIKASI INTERPERSONAL
1. Prinsipkomunikasi interpersonal
Sebagai mahluk sosial, manusia tidak mungkin tidak berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi sendiri dapat berlangsung dalam format bahasa verbal maupun bahasa nonverbal.
2. Komunikasi interpersonal yang efektif
Beberapa prinsip yang perlu diketahui dalam komunikasi interpersonal yang efektif, antara lain:
- Keterbukaan
- Empati
- Saling mendukung
- Hubungan yang positif
- Kesetaraan
- Kepercayaan
3. Persepsi dalam komunikasi interpersonal
Persepsi orang lain
Melihat persepsi diri sendiri adalah penting, sebagaimana telah dijelaskan di atas, tetapi ketika berhubungan dengan sesama persepsi orang lain juga tidak dapat diabaikan. Persepsi orang lain adalah bagaimana orang lain memersepsikan keadaan individu tersebut sesuai dengan perilaku atau kesan-kesan yang diperlihatkan oleh individu dalam kehidupan sosialnya.
Prinsip : Semakin positif gambaran orang lain terhadap individu tersebut maka komunikasi yang dilakukan akan semakin efektif.
4. Cara mengatasi persepsi negative
Berikut ini sebuah cara sederhana dari Dr. Ibrahim Elfiky (pakar Neuro-
Linguistic Programme /NLP) yang akan membantu kita mengatasi persepsi negatif ketika sedang berkomunikasi dengan orang lain:
| Sebelum bertindak saya melakukan hal berikut:
|
Metode ini dimaksudkan untuk membantu kita berpikir terlebih dahulu sebelum menilai dan menyertakan emosi. Kita akan melihat suatu masalah dari tiga sudut pandang berbeda. Dan ini membuat kita menjadi lebih empati sehingga dapat mengatasi persepsi negatif. Untuk dapat melakukan metode ini dengan efektif maka kita harus memiliki kemampuan mendengar.
Kuncinya :
Dengarkanlah ���.
Untuk bisa memahami kita perlu mendengarkan. Tidak sekedar mendengarkan, namun mendengarkan dengan penuh perhatian. Hal ini akan dijelaskan pada bab berikut.
MENDENGARKAN SECARA EFEKTIF
JIKA KITA BERFIKIR LELAH, MAKA
KITA MERASA LELAH
JIKA KITA BERFIKIR KITA TIDAK BERANI,
MAKA KITA TIDAK AKAN BERANI
A. PENDAHULUAN
Salah satu komponen dari proses komunikasi adalah bagian menerima pesan, yang salah satunya dengan cara mendengarkan.
Mendengarkan bukan hanya secara harfiah menggunakan alat pendengaran (telinga), tetapi memiliki arti yang lebih luas dengan penggunaan alat penerima pesan lainnya. Pembedaan istilah Mendengarkan dengan mendengar adalah untuk membedakan pengertian seperti halnya istilah dalam bahasa Inggris yang membedakan kata � listen/listening � dengan � hear/hearing �.
Dalam bahasa Inggris listen berpadanan dengan � Pay attention � atau memberikan perhatian terhadap sesuatu, dan bukan terhadap suara semata. Adakalanya proses komunikasi menggunakan bahasa tubuh, di mana proses mendengarkan bukan menggunakan telinga sebagai alat penerima pesan, melainkan menggunakan mata sebagai alat penerima pesan, yang selanjutnya informasi visual tersebut akan diterjemahkan menjadi pesan yang dapat dimengerti.
B. MENGAPA PERLU MENDENGARKAN
1. Pentingnya Mendengarkan
Sebuah survei (Baker et al, 1981) yang pernah dilakukan berhasil memberikan ilustrasi bagaimana kegiatan mendengarkan merupakan bagian yang sangat penting dalam kehidupan. Hal ini juga diperkuat oleh survei dari Brown (1982) dan Steil (1996) yang melaporkan bahwa para eksekutif menghabiskan sebagian besar waktunya untuk berkomunikasi (+60%) dengan cara mendengarkan.
Beberapa survei dan penelitian menguatkan pentingnya kemampuan mendengarkan, dan bahkan banyak penelitian yang menyimpulkan bahwa kemampuan seseorang untuk mendengarkan jauh lebih penting dan berharga daripada kemampuan berbicara (Wolvin & Coakley, 1991). Selain itu banyak survei yang menempatkan kemampuan untuk mendengarkan sebagai kemampuan yang harus dimiliki oleh seseorang, apakah ia sebagai pekerja, manajer, eksekutif, atau hubungan personal orang per orang. Sebuah survai terhadap eksekutif bidang sumber daya manusia menempatkan kemampuan untuk mendengarkan pada urutan teratas sebagai kemampuan yang wajib dimiliki oleh manajer ideal (Winsor et. al., 1997).
Walaupun banyak survei menempatkan kemampuan untuk mendengarkan sebagai kemampuan yang wajib dimiliki, banyak orang yang tidak menyadarinya. Kalaupun mereka menyadari bahwa kemampuan mendengarkan merupakan kemampuan yang harus dimiliki, sangat jarang orang mau untuk meningkatkan kemampuannya mendengarkan.
2. Alasan untuk Mendengarkan
Berikut ini ada empat alasan utama mengapa orang perlu mendengarkan:
Orang yang menguasai informasi memiliki kesempatan yang lebih besar untuk sukses, baik secara pribadi maupun dalam konteks profesional, sebab, di era sekarang, menguasai informasi berarti menguasai sumber daya. Memahami perintah, memahami pesan, memahami kebutuhan orang lain, menggali lebih banyak informasi dibutuhkan sebagai modal agar dapat berkomunikasi serta menjadi kemampuan utama untuk dapat berhasil dalam setiap pekerjaan.
- Analisis terhadap Kualitas Informasi
Kemampuan seseorang untuk dapat menganalisis informasi dibutuhkan agar dapat bertindak tepat. Mendengarkan dan mendapatkan informasi lebih banyak akan meningkatkan kualitas pesan yang diterima, kelengkapan data, dan kemampuan mengolah informasi, sehingga simpulan atau analisis terhadap suatu kondisi atau
keadaan dapat diambil.
c. Membangun dan memelihara hubungan
Alasan untuk mendengarkan adalah untuk melakukan komunikasi interpersonal. Banyak survai telah membuktikan bahwa orang yang memiliki kemampuan untuk mendengarkan dengan efektif/baik, memiliki hubungan yang lebih baik dengan sesamanya, sebaliknya mereka yang kurang mampu untuk mendengar akan memperburuk hubungan, atau setidaknya tidak dapat membangun hubungan yang
lebih baik (Kaufmann, 1993).
d. Menolong orang lain
Kemampuan mendengarkan wajib dimiliki agar dapat memahami orang lain dan, pada akhirnya, dapat menolong orang lain. Beberapa profesimenjadikan kemampuan mendengarkan sebagai suatu yang wajib dimiliki untuk dapat membantu para klien, misalnya profesi dokter, pengacara, psikolog, guru atau lainnya. Namun tidak terbatas hanya pada para profesional, setiap orang dapat juga memberikan bantuanbagi orang lain, karena yang diperlukan hanya kemampuan untuk mendengarkan dengan baik dan efektif. Pada saat seseorang mau mendengarkan dan memberikan perhatian yang tulus serta serius kepada permasalahan yang kita sampaikan, hampir sebagian besar masalah kita telah dapat ditolong, atau minimal dapat memberikan pola atau perspektif yang baru tentang bagaimana kita dapat menghadapi masalah yang kita hadapi.
C. KOMPONEN PROSES MENDENGARKAN
Proses mendengarkan memiliki 5 (lima) komponen: mendengar, memberikan perhatian, memahami, mengingat dan memberikan respon/umpan balik.
1. Mendengar
Proses mendengar merupakan aspek fisik ( physiological aspect ) dari proses mendengarkan. Pada proses ini suara secara fisik menerpa gendang telinga. Orang yang lemah pendengaran secara otomatis akan memerlukan upaya yang lebih keras untuk dapat mendengarkan secara efektif.
Mendengar merupakan komponen dasar dari hampir seluruh proses mendengarkan. Pada proses ini terdapat banyak kemungkinan gangguan (noise ) yang akan mempengaruhi kualitas proses mendengarkan, seperti misalnya kehilangan kemampuan mendengar, suara yang terlalu bising atau lemah, adanya suara lain yang didengar secara bersamaan, dan lain-lain.
2. Memberi Perhatian
Jika mendengar lebih pada aspek fisik, maka proses memberi perhatian merupakan aspek psikologis. Proses memberikan perhatian merupakan proses penyaringan informasiyang kita dengar dengan informasi yang kita butuhkan untuk diolah lebih lanjut. Kemungkinan pada saat yang bersamaan kita mendengarkan berbagai macam suara yang masuk ke telinga, namun hanya informasi yang diperlukan saja yang mendapatkan perhatian lebih atau menjadi perhatian kita. Kebutuhan, keinginan, perhatian, gairah, dan kepentingan akan menentukan informasi apa yang akan menjadi fokus perhatian kita dalam menyaring informasi yang kita dengar.
3. Mengerti
Mendengar dan memberi perhatian terhadap apa yang didengar belum menjamin bahwa kita akan mengerti apa pesan atau informasi yang disampaikan oleh pengirim pesan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kemampuan seseorang untuk dapat mengerti pesan atau informasi yang didengarnya, namun yang paling utama adalah kesamaan bahasa antara pengirim pesan dengan penerima pesan, atau penerima pesan memahami bahasa isi pesan.
Faktor selanjutnya adalah pengetahuan yang memadai mengenai subjek pesan, latar belakang budaya pengirim dan penerima pesan, latar belakang penyampaian pesan, isi pesan, kemampuan intelektual penerima pesan, motivasi penerima pesan dan kemampuan mental penerima pesan. Kemampuan mental diperlukan sebab orang yang terbelakang mentalnya akan mengalami kesulitan yang signifikan untuk dapat memahami pesan yang diterima.
4. Mengingat
Mengingat adalah kemampuan untuk mendapatkan kembali informasi yang telah kita terima dan telah kita pahami. Kemampuan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya adalah berapa banyak atau berapa kali informasi yang sama itu diulang, berapa banyak informasi tersebut disimpan dalam otak, serta berapa
lama informasi tersebut telah disimpan dalam otak. Sebuah penelitian mengenai kemampuan mengingat (Baker, 1971) menunjukan bahwa separuh atau lebih informasi yang kita dengar akan langsung dilupakan segera setelah kita mendengarkan. Segera setelah mendengarkan, kita dapat mengingat 50% dari informasi, kemudian akan turun menjadi sekitar 35% atau kurang setelah 8 jam,
dan tinggal 25% dalam waktu 2 bulan.
5. Memberikan Respon
Empat komponen yang telah dibahas, yaitu mendengar, member perhatian, mengerti dan mengingat, lebih merupakan proses yang terjadi pada sisi penerima pesan. Komponen kelima, berupa respon, bukan hanya proses pada sisi penerima pesan, namun juga berpengaruh pada kualitas komunikasi bagi si pengirim pesan.
D. MEMBERIKAN RESPON
Memberikan respon atau umpan balik ( feedback ) dalam proses komunikasi merupakan hal yang paling utama dan sangat menentukanuntuk mengetahui apakah proses komunikasi telah berjalan efektif dansesuai dengan yang diharapkan.
Di dalam proses mendengarkan, memberikan respon merupakan indikator utama apakah seseorang mendengarkan dengan baik atau orang tersebut tidak mendengarkan sama sekali. Respon yang diberikan akan sangat menentukan hasil dari proses komunikasi secara keseluruhan. Adanya komponen respon menjadikan proses mendengarkan bukanlah proses yang bersifat pasif. Pada bagian ini akan dibahas secara lebih rinci beberapa tipe respon dalam proses mendengarkan.
Beberapa tipe respon dalam mendengarkan, berdasarkan tingkat
kualitasnya, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Mendengarkan dengan Diam
Banyak alasan untuk tidak mengatakan sesuatu ketika mendengarkan, antara lain, mungkin kita tidak ingin pembicaraan berlanjut atau bosan karena sudah mendengarkan cerita tersebut berulang kali. Pada kondisi seperti di atas, respon yang terbaik memang diam, karena jika kita memberikan respon verbal, si pembicara akan terdorong untuk melanjutkan ceritanya.
Mendengarkan dengan diam bukan sekadar sebuah strategi untukmenghindar, respon dengan pendekatan jenis ini dapat juga digunakan ketika kita mengharapkan orang lain untuk menyampaikan ide-idenya, atau pada kondisi di mana kita berada pada suatu seminar, kuliah di kelas atau mungkin sedang dalam ruang ibadah. Respon kita berikan dalam bentuk nonverbal seperti ekspresi wajah, atau respon nonverbal lainnya.
2. Mengajukan Pertanyaan
Respon berikutnya dari si penerima pesan adalah dengan mengajukan pertanyaan jika ia membutuhkan tambahan atau lebih banyak informasi.
Beberapa alasan untuk mengajukan pertanyaan, antara lain:
- Untuk memperjelas makna
- Untuk mendapatkan konsep, perasaan, keinginan lain
- Untuk mendorong berbicara lebih lanjut
- Untuk mendorong pencarian lebih lanjut.
- Untuk mendapatkan informasi lebih detail
- Untuk menyampaikan pesan
a. Memperjelas makna
Dalam banyak hal, kalimat atau kata memiliki arti yang berbeda, atau orang memiliki pemahaman yang berbeda atas kata atau kalimat yang sama. Dapat juga karena informasi yang disampaikan mengandung pengertian yang lebih dari satu, atau dapat juga karena maksud yang disampaikan oleh pemberi pesan belum tentu sama dengan maksud yang diterima oleh si penerima pesan.
b. Mendapatkan konsep, perasaan, keinginan lain
Ada kalanya pendengar ingin mendapatkan lebih banyak hal lagi selain dari sekedar fakta, seperti misalnya perasaan, konsep yang mendasari fakta atau informasi tersebut, atau keinginan yang tidak diungkapkan dalam informasi yang disajikan atau disampaikan. Sebagai contoh pertanyaan berikut, �Bagaimana perasaan kita setelah mendengar berita tersebut?� atau pertanyaan berikut, �Konsep apa yang mendasari kita dalam menyusun rencana kerja ini?�, dan lain-lain.
c. Mendorong berbicara lebih lanjut
Kadang orang merasa enggan jika berbicara mengenai diri sendiri, atau mungkin juga mereka merasa tidak yakin mengenai apa yang dimilikinya, atau mereka tidak yakin apakah orang lain akan tertarik akan topik pembicaraan atau informasi yang disampaikannya. Pertanyaan yang tulus akan mampu mendorong si pembicara untuk melanjutkan topik pembicaraan. Beberapa contoh pertanyaan jenis ini antara lain �Coba ceritakan kepada saya sekali lagi?� atau �Saya tidak yakin mengenai hal ini, coba jelaskan lebih lanjut�, dan lain-lain.
Jenis pertanyaan ini banyak digunakan oleh para profesional seperti misalnya psikolog, dokter dan lainnya. Umumnya mereka mengajukan pertanyaan kepada klien untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, yang dapat membantu mereka menemukan penyelesaian atas persoalan yang dihadapi kliennya.
Namun demikian bukan hanya para profesional, semua orang dapat menggunakan jenis pertanyaan seperti ini untuk mendorong si pembicara berbicara lebih lanjut.
Contoh pertanyaan antara lain, �Menurut pendapat Saudara apa solusi yang terbaik untuk masalah ini?� .
Dalam menggunakan respon ini, kita harus menempatkan diri sebagai seorang pendengar dan memberikan kesempatan kepada pembicara untuk dapat mengungkapkan pemikirannya ataupun perasaannya.
e. Mendapatkan informasi lebih detil
Dalam banyak hal, informasi yang disampaikan oleh pembicara hanya bersifat umum, atau hanya berupa potongan informasi. Pendengar memerlukan lebih banyak informasi maupun fakta yang lebih detail. Menanyakan hal detail akan memberikan pemahaman yang lebih baik bagi pendengar.
f. Menyampaikan pesan
Tidak semua pertanyaan dimaksudkan untuk mendapatkan tambahan informasi, beberapa jenis pertanyaan berikut ini sifatnya lebih kepada ingin menyampaikan pesan dari si penerima , misalnya:
- Pertanyaan yang meminta konfirmasi kepada pembicara
- Pertanyaan yang lebih bersifat sebagai penyataan
- Pertanyaan yang memiliki maksud tertentu
- Pertanyaan yang mengharapkan jawaban tertentu (yang diharapkan)
- Pertanyaan yang berdasarkan pada asumsi tertentu
g. Membuat pernyataan
Membuat pernyataan adalah menyatakan kembali pesan yang diterima dengan menggunakan kalimat sendiri. Menyatakan kembali pesan yang kita terima bukan dengan cara mengulang apa yang disampaikan, melainkan dengan menyatakan kembali apa yang kita pikirkan mengenai pesan yang kita terima dengan menggunakan kata-kata sendiri, sebagai cara untuk meyakinkan arti dari pesan yang kita terima.
Ada beberapa gaya untuk menyatakan kembali pesan yang diterima antara lain dengan cara:
- Mengubah kata-kata yang digunakan oleh pembicara
- Menyatakan contoh mengenai apa yang kita pikirkan berdasarkan pesan yang diterima
- Mengungkapkan garis besar pembicaraan
h. Menyatakan empati
Menyatakan empati adalah tipe pemberian umpan balik yang digunakan oleh pendengar untuk menyatakan keberadaannya, menunjukan perasaan, menyatakan persepsi ataupun perhatian kepada apa yang disampaikan oleh si pemberi pesan. Dalam berempati diperlukan kemampuan memahami perasaan orang lain ataupun suasana hati si pemberi pesan. Kadang dengan
maksud berempati, penerima pesan justru tidak memberikan empati jika ia mengabaikan perasaan orang yang menyampaikan pesan, tidak memerdulikan suasana atau situasi yang ada, atau memiliki kecenderungan memertahankan diri.
i. Memberikan dukungan
Beberapa respon yang dijelaskan sebelumnya lebih bersifat memberikan refleksi dan masih sedikit memberikan evaluasi terhadap situasi yang dihadapi oleh pembicara. Dalam banyak kasus, pembicara ingin juga mengetahui bagaimana perasaan pendengar terhadap mereka. Respon dengan memberikan dukungan adalah menyatakan rasa solidaritas pendengar terhadap situasi yang dihadapi oleh pembicara.
Ada banyak tipe respon yang bersifat memberikan dukungan, di antaranya adalah menyatakan persetujuan, menawarkan pertolongan, menyatakan pujian, menyatakan keyakinan pendengar, mengajak untuk merayakan, atau melupakan masalah yang dihadapi oleh pembicara.
Dalam memberikan respon ini, kita harus tulus, yakin bahwa pendengar dapat menerima dukungan yang kita berikan, dan berikan dukungan pada saat ini dan sekarang, dari pada nanti atau pada waktu yang akan datang.
j. Melakukan analisis
Pada jenis respon ini penerima pesan menafsirkan ( interpretation ) pesan yang disampaikan oleh pembicara. Penafsiran kadang efektif untuk memberikan alternatif lain dalam mengartikan atau memahami masalah yang dihadapi oleh pembicara. Kadang respon ini juga dapat memberikan gambaran yang lebih jelas dan objektif terhadap masalah- masalah yang membingungkan.
k. Melakukan evaluasi
Hampir sama dengan respon yang bersifat analisis, bentuk evaluasi ini lebih kepada memberikan simpulan, baik berupa persetujuan, kesepakatan, atau memberikan penilaian terhadap apa yang telah disampaikan oleh pembicara, atau dapat juga berupa penilaian negatif, serta kritik yang bertujuan untuk meningkatkan kebaikan pada masa yang akan datang. Respon dalam bentuk evaluasi ini memiliki kemungkinan dapat diterima oleh pembicara dan dapat menolong jika memenuhi kondisi berikut:
- Pembicara atau orang yang memiliki masalah meminta kita untuk memberikan evaluasi.
- Evaluasi yang kita berikan bersifat konstruktif atau membangun dan tidak bersifat mengkritik untuk menjatuhkan lawan bicara.
i. Memberikan pendapat
Pada umumnya, jika menghadapi suatu persoalan reaksi pertama yang keluar adalah memberikan pendapat. Sama halnya dengan memberikan evaluasi, respon dalam bentuk memberikan pendapat akan sangat efektif dan dapat menolong orang jika memang ada permintaan dari pembicara untuk memberikan pendapat, serta jika pemberi respon memiliki perhatian dan memahami situasi yang dialami oleh si pembicara.
Walaupun kondisi di atas terpenuhi, ada dua alasan mengapa memberikan pendapat kadang tidak membantu atau memecahkan masalah. Pertama, pendapat yang diberikan tidak memberikan solusi yang terbaik, dan kedua, si pendengar tidak siap mendengarkan pendapat yang disampaikan oleh orang lain.
E. HAMBATAN DALAM MENDENGARKAN SECARA EFEKTIF
Berikut disajikan beberapa konsepsi yang salah mengenai proses mendengarkan, termasuk juga beberapa kebiasaan buruk dalam proses mendengarkan.
1. Mendengar Bukanlah Mendengarkan
Banyak mitos mengenai mendengarkan, ada yang menganggap jika mereka telah mendengar ( hearing ) pesan yang disampaikan oleh orang, maka mereka telah melakukan proses mendengarkan ( listening ).Namun, mendengar ( hearing ) hanyalah sebuah proses fisik, di mana ada gelombang suara yang masuk ke dalam lubang telinga dan menggetarkan gendang telinga. Sedangkan proses mendengarkan memberikan proses lebih lanjut dari proses mendengar tadi, di mana getaran yang diterima oleh gendang telinga tersebut dikirimkan ke otak belakang untuk diterjemahkan dan diberikan arti, dan selanjutnya berdasarkan arti tersebut yang bersangkutan memberikan respon yang sesuai dengan arti yang diterjemahkan oleh otak belakang. Jadi, proses mendengarkan melibatkan faktor-faktor fisik dan mental.
2. Proses mendengarkan bukan kegiatan yang mudah
Banyak orang menganggap proses mendengarkan adalah proses yang sangat mudah, semudah menghirup udara segar. Pada kenyataannya banyak sekali kendala yang harus diatasi agar dapat menjadi seorang pendengar yang baik dan efektif. Dibutuhkan usaha keras, waktu lama, konsentrasi, dan, mungkin perlu, pekerjaan atau penelitian untuk dapat mengidentifikasi berbagai hambatan dan kendala dalam mendengarkan dengan efektif.
Beberapa kendala tersebut misalnya adalah:
a. Ada hambatan atau kendala pada kemampuan mendengar
Orang yang mengalami gangguan pendengaran (sementara atau permanen) akan mengalami kesulitan mendengar atau mengartikan makna yang didengar. Gangguan pendengaran ini dapat berupa gangguan fisik ataupun gangguan mental. Orang yang hilang ingatan atau yang mengalami keterbelakangan mental dapat juga dikategorikan sebagai orang yang mengalami gangguan dalam proses mendengarkan.
b. Informasi yang terlalu banyak (information overload)
Di sekeliling kita terdapat banyak suara yang tidak mungkin kita dengarkan seluruhnya. Jika kita hitung berapa banyak waktu yang habis untuk mendengarkan orang berbicara dan berapa banyak informasi yang dapat masuk ke dalam otak, secara teoritis, hamper tidak mungkin untuk menyimpan seluruh informasi tersebut.
c. Adanya kepentingan pribadi
Adanya kepentingan pribadi kadang kala dapat mengganggu cara kita menerima informasi yang disampaikan. Kepentingan pribadi ini mengakibatkan kita tidak menerima pesan yang dikirimkan atau kalaupun menerima, ada kemungkinan pesannya salah atau tidak sesuai dengan maksud si pengirim pesan.
d. Kemampuan berpikir manusia
Secara teoritis, kemampuan otak manusia untuk dapat mendengarkan dan mengerti suatu pembicaraan adalah 600 kata per menit ( Drullman & Smoorenburg, 1997; Versfeld & Dreschler,2002 ), akan tetapi kecepatan orang untuk berbicara pada umumnya lebih rendah, berkisar pada angka 100 � 140 kata per menit. Selisih kapasitas antara kemampuan otak untuk mendengar dengan
kata yang didengar tersebut biasanya dimanfaatkan oleh otak untuk memikirkan hal-hal lain yang dapat mengaburkan konsentrasi, yang pada akhirnya tidak memerhatikan topik pembicaraan. Adanya gangguan ini, baik secara fisik ataupun mental, dapat memengaruhi kemampuan seseorang untuk mendengarkan dengan baik. Kemampuan mendengarkan dengan baik/efektif bukan berarti mampu untuk mendengarkan kata per kata satu persatu dan harus didengar 100%, sebab dalam kenyataannya banyak informasi yang tidak relevan. Yang paling penting adalah bagaimana kita mampu mendengar pada saat hal tersebut dibutuhkan.
e. Adanya gangguan dari pihak luar (noise)
Hal lain yang menyebabkan kita sulit mendengarkan adalah adanya suara lain selain pesan yang disampaikan, kebisingan lalu lintas, suara musik yang keras, termasuk juga adanya gangguan psikologis yang dapat menyebabkan penerima pesan sulit atau salah menerima pesan dari pemberi pesan. Selain gangguan tersebut, buruknya pesan yang dikirimkan oleh pemberi pesan, maupun kesalahan dan kelemahan dalam saluran komunikasi serta kesalahan dalam proses penerjemahan pesan atau adanya gangguan dalam proses di luar sisi penerima pesan dapat menyebabkan kesulitan yang sama dalam proses mendengarkan.
f. Setiap pendengar tidak menerima pesan yang sama
Pada saat dua orang atau lebih mendengarkan suatu pembicaraan, kita berpikir bahwa mereka akan menerima pesan yang sama. Pada kenyataannya tidak demikian. Faktor psikologis yang berbeda antara pendengar yang satu dengan pendengar yang lain, status sosial, latar belakang budaya, kepentingan pribadi yang berbeda, dapat membiaskan informasi atau data yang didengar menjadi pesan atau informasi yang berbeda-beda. Proses penerjemahan pesan oleh setiap pendengar juga menjadikan pesan yang sama dapat diterima dan diinterpretasikan secara berbeda oleh masing-masing pendengar.
g. Beberapa kebiasaan buruk dalam proses mendengarkan
Kebiasaan buruk dalam proses mendengarkan dapat mengurangi kualitas pesan atau informasi yang diterima. Berikut ini beberapa kebiasaan buruk yang biasa dilakukan oleh orang dalam proses mendengarkan.
(i) Pseudo listening
Adalah menunjukan kepalsuan. Orang yang melakukan kebiasaan ini seolah-olah mendengarkan apa yang disampaikan oleh pembicara, mereka mengangguk setuju, menatap pada pandangan pembicara, bahkan tersenyum dan memberikan jawaban pada pembicara seolah mereka memahami apa yang disampaikan oleh pembicara, padahal semua itu palsu dan muka manis semata. Pada hakikatnya, mereka sama sekali tidak setuju dan tidak mau melakukan sesuatu sebagaimana disampaikan oleh pembicara.
(ii) Stage Hogging
Hanya tertarik pada ide dan konsep pemikiran diri sendiri dan tidak perduli pada apa yang disampaikan oleh pembicara. Tipe pendengar seperti ini memberi kesempatan kepada orang lain untuk berbicara, hanya agar mereka dapat menarik napas sejenak, dan setelah itu mereka berbicara atau menyampaikan apa yang ada dalam konsep berpikirnya.
(iii) Selective Listening
Hanya memberikan respon terhadap apa yang menjadi perhatiannya, dan mengabaikan yang lain. Dalam kasus seperti ini, pembicara seolah- olah berbicara kepada �tembok�, jika tidak ada topik yang menjadi perhatian si pendengar.
(iv) Filling in Gaps
Orang dengan tipe seperti ini mendengarkan sedikit, dan selanjutnya merekayasa informasinya sendiri berdasarkan konsep yang ada pada dirinya. Orang seperti ini dapat memberikan kesan bahwa mereka �tahu segalanya�, padahal informasi yang disampaikan lebih lanjut kemungkinan besar sudah tidak benar lagi.
(v) Insulated Listening
Kebiasaan ini hampir merupakan kebalikan dari kebiasaan � selective listening�, yang mana orang yang memiliki kebiasaan ini jika mendapatkan topik yang tidak menarik baginya, maka ia cenderung untuk tidak mendengarkan keseluruhan informasi yang disampaikan.
(vi) Defensive Listening
Orang yang tidak percaya diri atau mereka yang merasa tidak aman cenderung menyampaikan komentar-komentar menyerang untuk mempertahankan dirinya. Orang dengan kebiasaan seperti ini cenderung menghindari kenyataan bahwa mereka merasa tidak aman dengan mengalihkannya kepada orang lain.
(vii) Ambushing
Orang dengan kebiasaan ini akan mendengarkan pembicara secara seksama, dan hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang dapat dipergunakan olehnya untuk dapat menyerang kembali apa yang disampaikan oleh si pembicara. Kebiasaan ini juga merupakan bentuk strategi mempertahankan diri.
F. MEMBANGUN KEMAMPUAN MENDENGARKAN YANG EFEKTIF
Untuk memiliki kemampuan mendengarkan secara efektif ada beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain:
1. Membuat kontak mata dengan pembicara
Untuk mendorong pembicara berbicara lebih lanjut tataplah matanya untuk mengurangi kemungkinan perhatian kita teralihkan. Tampilkan komunikasi nonverbal, seperti anggukan/gelengan kepala dan ekspresi wajah yang sesuai untuk menunjukkan kepada pembicara bahwa kita menaruh perhatian terhadap pembicaraan tersebut.
2. Hindari gerakan atau komunikasi nonverbal yang justru mengganggu atau tidak sesuai dengan maksud kita untuk mendengarkan
Dengan melakukan itu kita tidak hanya dapat menangkap maksud pembicaraan, juga pembicara akan mengartikan bahwa kita tidak tertarik, bosan, dan tidak perduli, sehingga akhirnya topik pembicaraan tidak sesuai dengan maksud komunikasi tersebut. Pada saat mendengarkan, hindari gerakan melihat-lihat jam, memutar-mutarkan pinsil atau pulpen, merobek-robek kertas, melihat-lihat pemandangan di luar, atau melakukan aktifitas lain yang akan mengganggu proses
Mendengarkan
.
3. Ajukan pertanyaan
Pendengar yang efektif akan menganalisis apa yang dia dengar dan akan mengajukan pertanyaan. Dengan mengajukan pertanyaan, kita dapat memperjelas maksud topik yang dibicarakan, meyakinkan pembicara bahwa kita mengerti, sekaligus memberikan dukungan kepada pembicara untuk berbicara lebih lanjut karena kita benar-benar memerhatikan dan mendengarkan secara serius.
4. Mengungkapkan kembali/konfirmasi
Ulangi apa yang disampaikan pembicara dengan menggunakan bahasa sendiri. Proses ini selain merupakan proses untuk memperjelas makna, juga merupakan cara terbaik untuk mengetahui apakah kita benar- benar mengerti atau tidak.
5. Hindari interupsi
Biarkan pembicara menyelesaikan dahulu apa yang akan disampaikan sebelum kita memberikan tanggapan. Hindari menebak maksud dari si pembicara. Jika belum jelas, ajukan pertanyaan.
6. Jangan berbicara terlalu banyak
Kita memiliki kecenderungan untuk berbicara daripada mendengarkan. Dan kita juga memiliki kecenderungan untuk berbicara sambil mendengarkan. Pendengar efektif tidak akan melakukan hal tersebut. 7. Buat transisi yang baik antara menjadi pendengar yang baik dengan pembicara yang baik Sebuah proses komunikasi adalah proses berbicara dan mendengarkan, dan dalam proses komunikasi yang efektif, kita melakukan peran tersebut secara bergantian. Lakukan proses transisi antara peran mendengarkan dan peran pembicara secara baik.
8. Prinsip komunikasi empatik
�
�Berusaha mengerti lebih dahulu, baru dimengerti�
9. Mengapa penting?
Karena :
- Memberi data yang akurat sebelum menanggapi, dan
- Memberi udara psikologis
Dengan komunikasi empatik pasangan komunikasi kita akan merasa dimengerti secara mendalam sehingga berdampak positif pada pemberian pengaruh dan pemecahan masalah.
10. Mendengarkan empatik
Mendengarkan dengan sikap empatik berarti kita masuk ke dalam kerangka acuan orang lain. Kita bukan hanya mendengarkan dengan telinga, tetapi juga dengan mata dan hati. Hati kita merasakan, memahami, menyelami, berintuisi. Mata kita mengamati pesan- pesan nonverbal si pengirim. Kita menggunakan otak kanan sekaligus otak kiri. Mendengar empatik adalah mendengar untuk mengerti, baik secara emosional maupun intelektual, bukan dengan maksud untuk menjawab, mengendalikan atau memanipulasi orang lain.
11. Yang perlu diingat
��Jangan membuat resep apapun sebelum melakukan diagnosa.�
Sebelum menanggapi lawan bicara, cobalah untuk mengerti masalahnya secara mendalam terlebih dahulu; berusaha untuk mengerti itu membutuhkan pertimbangan dan kesadaran terhadap kemungkinan munculnya empat respon autobiografis. Pekalah terhadap respon pengirim pesan. Setelah itu, baru berusaha untuk dimengerti. Jelaskan pikiran dan gagasan kita dengan jelas, spesifik, visual dan empatik.
G. SIMPULAN
Proses mendengarkan memiliki peran yang sama pentingnya dengan proses berbicara. Dalam kehidupan sehari-hari kita dapat merasakan bahwa kita lebih banyak mendengarkan daripada berbicara, namun demikian, kita kurang memberikan perhatian yang serius untuk meningkatkan kemampuan mendengarkan. Mendengarkan secara efektif sangat berbeda dengan hanya mendengar suara. Mendengarkan secara efektif meliputi 5 (lima) komponen yang merupakan satu kesatuan, yaitu mendengar, memberi perhatian, mengerti, mengingat dan memberikan respon.
Memberikan respon memiliki peran yang sangat penting, karena melaluinya kita dapat mengetahui apakah proses komunikasi telah berlangsung secara efektif atau tidak.
Profesi auditor membutuhkan kemampuan mendengarkan agar dapat memeroleh informasi yang dibutuhkan dalam pelaksanaan pekerjaan, sehingga seorang auditor dituntut untuk memiliki kemampuan mendengarkan efektif.
